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モバイルオーダー制導入店舗の運用失敗事例のご紹介

2021年9月19日

小林 祐也(ゆーや@コンサルタントSE)

未来志向と戦略思考が強みの30以上のプログラム言語を経験した外資コンサルタントSE

おはこんばんにちは、ゆーや@コンサルタントSEです。

今日は、先日利用したお店が、流行りのモバイルオーダーを導入したものの、その運用に完全に失敗したお店を見かけたので、反面教師としてそのいけてないポイントをご紹介します。

こんな方におすすめ

  • モバイルオーダー制の導入を構想されている企画担当者
  • モバイルオーダー制の導入店舗オーナー

 

モバイルオーダー制とは

モバイルオーダー制とは、レストランやカフェ等のお店で注文をする際に、店頭やホールスタッフへの対面での伝達をすることなく、注文内容を伝える仕組みです。

これを導入することのメリットとしては次のようなものが挙げられます

モバイルオーダー制のメリット

  • オーダーに伴う人件費等のコスト削減
  • 事前注文による顧客の待ち時間の短縮
  • コロナへの罹患率低減(対面オーダーが不要の為)

カプリチョーザに導入されていたモバイルオーダーの方式

今回お邪魔したモバイルオーダー制が導入されていた店は、パスタ屋さんのカプリチョーザさんです。

座席に座った際に、備え付けのQRコードを読み込むことで専用の注文ページが立ち上がり、そこで注文をするという仕組みでした。

最初は、先進的な取り組みに感じたので、内心はやるなーと思っていました。ですが、後からこのモバイルオーダー制がうまく回っていませんでした。

モバイルオーダー制が失敗していた理由

具体的にうまく回っていないと感じた点は次の2点です。

1点目は、結局スタッフが客に対してモバイルオーダーの仕方を手取り足取り教えていて、オーダーに伴う人権が削減されていないことです。

2点目は、テイクアウトでの客を、無駄にレジに並ばせて順番待ちさせたあげくモバイルオーダーの方法を伝え、再度レジに並ばせる運用をしていた点です。当然のことながら、その客はかなりお怒りになっていました。

これらの問題の要因として一義的に挙げられるのが、顧客にモバイルオーダー制であることをきちんと周知出来ていなかった点です。

そして、二義的に上げられるのが、顧客が誤った行動にでた時の早期フォローが出来ていなかった点です。

恐らくモバイルオーダー制の試行はどこかの店舗でしているはずで、こういった問題は簡単に判明し対策が立案され周知されて然るべきです。これが出来なかった点はどこだったのだろうと疑問を感じてしまいました。

まとめ

今回は、カプリチョーザさんのモバイルオーダー制でいけていなかった点をご紹介しました。

個人的には先進的な取り組みをしている点を評価したいのですが、この仕組みの導入に伴って顧客満足度が下がってしまっていることが残念でしょうがありませんでした。

今後は、どんどんとこういった仕組みが導入されていくはずなので、この失敗を反面教師にしてうまくモバイルオーダー制が運用出来る店が増えていくといいなと思いました。

ご閲覧ありがとうございました。
ではでは(^^)/

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